Resumo: exportação de prova de dispositivo para pacote de representação
- O problema: A maioria dos comerciantes ou não disputa chargebacks ou submete pacotes fracos que perdem. As duas rotas desperdiçam a mesma janela de 20 a 45 dias e queimam as mesmas 15 a 100 dólares em taxas de chargeback.
- O que a cside faz: A cside captura a impressão digital do dispositivo e os dados de sessão que respondem à única pergunta que a rede de cartões faz numa disputa 10.4, ou seja, se foi o titular real da conta que fez a compra, e exporta-os no formato de pacote CE 3.0 que o adquirente pode submeter.
- O relógio: A Visa dá-te 30 dias, a Mastercard 45, a Amex 20. Decide antes da primeira notificação se tens prova de sessão para defender o caso, porque não há forma retroativa de gravar um checkout que já aconteceu.
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Para contestar um chargeback, apresenta um dossiê de representment junto do seu banco adquirente antes de o prazo de resposta da rede de cartões terminar, normalmente 20 a 45 dias consoante a rede e o código de motivo. O dossiê tem de provar que a transação foi autorizada e legítima. Nas encomendas com cartão não presente, a prova que mais pesa são os dados de fingerprint do dispositivo e da sessão que ligam a compra aos dispositivos conhecidos do titular da conta.
Um chargeback é uma reversão forçada da transação iniciada por um titular de cartão através do seu banco emissor. Quando é aberto, o banco adquirente debita da conta do comerciante o valor contestado mais uma taxa de chargeback, normalmente $15 a $100. O comerciante pode contestar o chargeback através de um processo chamado representment, apresentando à rede de cartões provas de que a transação original foi legítima. Se o representment for bem-sucedido, os fundos são devolvidos. Se falhar, o chargeback mantém-se.
Os comerciantes contestam muito menos chargebacks do que deviam. As taxas de vitória em disputas bem documentadas são significativas, mas a maioria dos comerciantes ou não contesta de todo, aceitando perdas que poderia recuperar, ou submete dossiês de provas fracos que acabam por falhar.
Compreender os códigos de motivo do chargeback
O código de motivo de um chargeback determina que provas o representment exige. Os códigos mais comuns para comerciantes de cartão não presente são:
Transação não autorizada (Visa 10.4, Mastercard 4837, Amex C08). O titular do cartão alega que não autorizou a transação. É o código mais comum para fraude amigável, em que um titular faz uma compra legítima e depois a contesta. Também é usado para fraude genuína, em que o cartão foi usado sem o conhecimento do dono.
Artigo não recebido (Visa 13.1, Mastercard 4853). O titular do cartão alega que os bens ou serviços nunca foram entregues. Para bens e serviços digitais, a prova de entrega é um registo de sessão e de acesso que demonstra que o cliente usou o produto.
Não conforme descrito (Visa 13.3). O titular do cartão alega que o produto diferia materialmente da descrição. As provas incluem a ficha do produto no momento da compra, os termos e condições aceites e as comunicações do apoio ao cliente.
Processamento duplicado (Visa 12.6). O titular do cartão alega que a mesma transação foi cobrada duas vezes. A prova é um registo de transações que mostra uma única cobrança.
Nas disputas de transações não autorizadas, a categoria em que as provas de fingerprint do dispositivo têm mais valor, a pergunta que a rede de cartões responde é simples: foi o verdadeiro titular da conta que fez esta compra? As provas que ligam a sessão da transação aos dispositivos conhecidos do titular respondem diretamente a essa pergunta.
O processo de representment, passo a passo
Passo 1: receber a notificação e verificar o prazo de resposta.
O seu banco adquirente notifica-o do chargeback e o relógio começa a contar de imediato. Os prazos de resposta variam:
- Visa: 30 dias a contar da data do chargeback para a maioria dos códigos de motivo
- Mastercard: 45 dias para a maioria dos códigos de motivo
- American Express: 20 dias para a maioria das disputas
Não cumprir o prazo de resposta significa uma perda automática. Registe cada notificação de chargeback e o respetivo prazo num fluxo de trabalho dedicado. Não confie apenas no email, porque os bancos adquirentes enviam as notificações de chargeback através dos seus portais de comerciante.
Passo 2: decidir se vale a pena contestar.
Nem todos os chargebacks valem a pena contestar. Se a transação foi genuinamente fraudulenta, é pouco provável que a contestação tenha êxito e desperdiça o prazo de resposta. Conteste quando tem provas de que o titular do cartão fez a compra: confirmação de entrega, uma correspondência de dispositivo, o histórico da sessão ou o histórico de encomendas anteriores a partir da mesma conta.
Passo 3: montar o dossiê de representment.
O dossiê vai para o seu adquirente, que o encaminha para a rede de cartões para adjudicação. Um dossiê sólido para uma disputa de transação não autorizada inclui:
- Confirmação da encomenda com os detalhes da transação, valor, data e os últimos quatro dígitos do cartão
- Prova de entrega para bens físicos (número de rastreio com entrega confirmada) ou prova de acesso para bens digitais (registos de sessão, registos de início de sessão, atividade de utilização)
- Histórico de comunicação com o cliente: emails, tickets de apoio ou registos de chat que mostram que o cliente reconheceu a compra ou usou o produto
- Termos e condições aceites no momento da compra, incluindo qualquer redação sobre políticas de reembolso e disputas
- Fingerprint do dispositivo que associa a sessão da transação aos dispositivos conhecidos da conta
- Provas comportamentais da sessão que mostram que a transação foi concluída por um utilizador humano com padrões de interação normais
- Para disputas Visa, documentação Compelling Evidence 3.0 quando aplicável (ver abaixo)
Passo 4: submeter através do seu adquirente.
Submeta o dossiê através do portal de disputas de chargeback do seu adquirente até ao prazo. Inclua todas as provas numa única submissão, claramente organizada. Os adjudicadores analisam grandes volumes de disputas, por isso um dossiê bem identificado e conciso vale mais do que um extenso e desorganizado.
Passo 5: acompanhar o resultado.
A adjudicação da rede de cartões demora normalmente 30 a 60 dias após a submissão. Se ganhar, os fundos regressam à sua conta menos a taxa do adquirente. Se perder, pode escalar para arbitragem nas disputas Visa, embora a arbitragem acarrete taxas adicionais e só seja adequada para disputas de valor elevado em que as provas são sólidas.
Visa Compelling Evidence 3.0
A Visa Compelling Evidence 3.0 (CE 3.0) é um modelo da Visa que permite aos comerciantes contrariar disputas de transações não autorizadas ao demonstrar que o mesmo dispositivo e endereço IP usados na transação contestada têm um histórico verificado anterior com a conta, sem quaisquer disputas de fraude anteriores.
A CE 3.0 transfere o ónus da prova nos casos de transações não autorizadas quando um comerciante consegue demonstrar:
- A fingerprint do dispositivo na transação contestada corresponde a pelo menos duas transações anteriores não contestadas da mesma conta
- Essas transações anteriores enquadram-se numa janela de análise definida, geralmente 120 a 365 dias antes da disputa
- Pelo menos dois de quatro elementos de dados coincidem nas três transações (ID do cliente, morada de entrega, endereço IP, ID do dispositivo), sendo pelo menos um deles o endereço IP ou o ID do dispositivo
- Nenhuma das transações anteriores foi contestada
Quando os critérios da CE 3.0 são cumpridos, a Visa pode obrigar o banco emissor a aceitar as provas do comerciante e a encerrar a disputa a favor deste. O pré-requisito é ter recolhido e armazenado dados de fingerprint do dispositivo em cada sessão de transação.
A prova de chargeback da cside capta a fingerprint do dispositivo, os dados comportamentais da sessão e a ligação entre transações de que a CE 3.0 precisa durante cada sessão e depois exporta-os em formato CE 3.0 poucos segundos depois de uma disputa surgir. Assenta no mesmo fingerprinting de dispositivos que identifica dispositivos recorrentes ao longo das sessões. Os comerciantes que combinam essas provas com um parceiro de representment como a Chargebacks911 relatam taxas de vitória materialmente mais elevadas do que as que obtêm apenas com a confirmação da encomenda e a documentação de entrega.
